ANALISA PENGARUH KEPUASAN ATAS PELAKSANAAN KUALITAS JASA TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN HOTEL EQUATOR SURABAYA

Tetty Arifah

doi:10.30742/equilibrium.v2i5.188

ANALISA PENGARUH KEPUASAN ATAS PELAKSANAAN KUALITAS JASA TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN HOTEL EQUATOR SURABAYA

Tetty Arifah

Abstract

Studi ini meneliti tentang pengaruh kepuasan pelayanan jasa yang terdiri dari tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan empathy terhadap loyalitas pelangan untuk produk jasa perhotelan. Pengambilan sampel secara incidental sampling artinya hanya pengguna jasa Hotel Equator Surabaya yang pada waktu atau hari terjadwal pengumpulan sampel akan diperlakukan sebagai sampel yang mewakili semua pengguna Hotel Equator Surabaya. Hasil penelitian dengan uji regresi berganda menunjukkan bahwa kepuasan pelayanan jasa mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan jasa perhotelan.

Keywords

pelayanan jasa (tangibles, reliability, responsiveness, assurance, empathy); loyalitas pelangan

Full Text:

PDF

References

Badan Pusat Statistik Jawa Timur. 2002. Jawa Timur Dalam Angka. Jatim.

Griffin, Jill. 1995. Customer Loyalty: How To Earn It, How To Keep It. New York: A Division of Simon and Schuster Inc.

Jones, Thomas and Earl Sasser JR. 1994. Marketing. Second Edition. New York: Mc. Graw Hill Book Company.

Kotler P. 1997. Managemen Pemasaran, Analisis Perencanaan. Jilid I. Edisi Kesembilan. Jakarta: Penerbit Prenhallindo.

Kotler P. 1997. Managemen Pemasaran, Analisis Perencanaan. Jilid II. Edisi Kesembilan. Jakarta: Penerbit Prenhallindo.

Malhotra, Naresh K. 1996. Marketing Research : An Aplication Orientation. New Jersey: Prentice Hall International, Inc.

Oliver, Richard L.,1997. Satisfaction: A Behavioral Perspective On The Customer. International Edition. Singapore; Mc. Graw-Hill.

Santoso, Singgih. 2002. SPSS versi 10: Metodologi Data Stratistik Secara Profesional. Jakarta Pt Elex Media Komputindo.

Sugiyono.2002. Metodologi Penelitian Bisnis.Bandung: Alfabeta.

Sulastiyono, Agus. 1999. Seri Manjemen Usaha Jasa Sarana Pariwisata dan Akomodasi Manajemen Penyelenggara Hotel. Cetakan Kesatu. Bandung: Penerbit Alfabeta.

Sutrisno. H.2000. Statistik. Jilid 2. Cetakan Ketujuh Belas. Yogyakarta: Andi Offseet

Tjiptono, Fandi. 1996. Manajemen Jasa. Jakarta: Penerbit Andy. Umar, Hussein. 1999. Metodologi Penelitian: Aplikasi Dalam Pemasaran. Jakarta: Penerbit Gramedia Pustaka Utama.

Yazid. 1999. Pemasaran Jasa: Konsep Dan Implementasi. Edisi Pertama, Yogyakarta.

Zerthaml, Valerie A. Leonard L. Berry & Parasuraman. 1990. Delivery Quality Service, Balancing Customer Perceptions And Expectations. New York: The Free Press, Macmillan.

Zerthaml, Valerie A. Leonard L. Berry & Parasuraman. 1996. The behavioral consequences of service quality, Journal Of Marketing Vol. 60.

DOI: http://dx.doi.org/10.30742/equilibrium.v2i5.188

Refbacks

There are currently no refbacks.

Indexed By:

Equilibrium by http://journal.uwks.ac.id/index.php/equilibrium is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.

Office: EQUILIBRIUM
Faculty of Economics and Business Universitas Wijaya Kusuma Surabaya
Dukuh Kupang XXV No. 54 Surabaya, Indonesia 60225
Phone: +62315613231
email: equilibrium@uwks.ac.id

p-ISSN 1693-1378 | e-ISSN 2598-9952

Username
Password
Remember me