PENGARUH KUALITAS JASA TERHADAP KEPUASAN PENUMPANG PESAWAT TERBANG DI BANDARA SYAMSUDIN NOOR BANJARMASIN

Abstract

Tujuan penelitian ini adalah mengetahui kesesuaian antara tingkat kepentingan atribut pelayanan menurut konsumen dengan tingkat kinerja yang telah diberikan pengelola bandara Syamsudin Noor Banjarmasin, sehingga akan diketahui tingkat kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan bandara Syamsudin Noor Banjarmasin dan memberikan rekomendasi perbaikan alternatif. Metode yang digunakan adalah metode IPA dan CSI  yang diolah dengan software Miscrosoft Excel for windows. Kuesioner yang disebar berjumlah 366 responden.Hasil pengolahan data dengan metode IPA (Importance Performance Analysis). Hasil dari metode CSI (Customer Satisfaction Index) menunjukkan tingkat kepuasan konsumen sebesar 59,8 persen. Nilai tersebut berada pada rentang 51 persen – 65.99 persen, dengan demikian secara keseluruhan konsumen merasa cukup puas terhadap kinerja pelayanan di bandara Syamsudin Noor Banjarmasin.

Kata kunci : CSI (Customer Satisfaction Index), IPA (Importance Performance Analysis), Kepuasan Konsumen, Kualitas pelayanan