Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Fasilitas Terhadap Loyalitas Pasien Dengan Kepuasan Pasien Sebagai Variabel Intervening (Studi Pada Poliklinik Jantung RSUD Bakti Dharma Husada Surabaya)

Matheous Tamonsang, Muhammad Dwi Apriliyanto

Abstract


The purpose of this study was to determine the effect of service quality and facilities on patient loyalty at the Heart Clinic at Bhakti Dharma Husada Hospital Surabaya with patient satisfaction as a moderating variable. In this study, sampling was carried out by non-probability sampling with a purposive sampling procedure, which means that the sampling technique is based on certain considerations. With a total sample of 82 people. Research data processing using data analysis respondents using path analysis (path analysis) with the help of SPSS 16. The results concluded that service quality has a significant effect on patient satisfaction, facilities have a significant effect on patient satisfaction, service quality partially has a significant effect on patient loyalty, facilities are Partial significant effect on patient loyalty, patient satisfaction partially significant effect on patient loyalty, patient satisfaction is not an intervening variable service quality and facilities variables on patient loyalty.

Full Text:

PDF

References


Daradjat, Zakiah, 2012, Ilmu Pendidikan Islam, Cet. X, Jakarta: Bumi Aksara

Dewi Kurniawati, Suharyono dan Andriani Kusumawati (2014) Pengaruh Citra Merek Dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan (Studi pada Pelanggan KFC Cabang Kawi Malang). Jurnal Administrasi Bisnis (JAB)|Vol. 14 No. 2 September

Diah Yulisetiarini, Ketut Indraningrat, Hafifatul Hijriah (2018) Pengaruh Nilai Pelanggan, Kualitas Layanan, Harga Dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Melalui Kepuasan Penumpang Kereta Api Sri Tanjung Jember- Yogyakarta PT. KAI Daop IX Jember. Seminar Nasional Manajemen dan Bisnis ke-3

Erni Setyowati dan Wiyadi (2016) Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga, Dan Citra Merek Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Pemediasi. Jurnal Ekonomi Manajemen Sumber Daya Vol. 18, No. 2, Desember 2016

Ghozali, Imam. 2016. Aplikasi Analisis Multivariete Dengan Program IBM SPSS 23 (Edisi 8). Cetakan ke VIII. Semarang : Badan Penerbit Universitas Diponegoro

Ghozali, Imam. 2013. Aplikasi Analisis Multivariat dengan Program IBM SPSS Edisi 7. Semarang: Penerbit Universitas Diponegoro

Griffin, Jill. 2003. Customer loyalty. Jakarta: PT. Gelora Aksara Pratama

Hurriyati Ratih 2014. Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen. Bandung : Alfabeta.

Ika Wahyu Wijayanti dan Wahyono (2015) Pengaruh Kualitas Pelayanan, Persepsi Harga Dan Nilai Pelanggan Terhadap Loyalitas Konsumen Melalui Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening. Management Analysis Journal 4 (1) ISSN 2252-6552

Irawan, H. (2009). 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan. Jakarta: Elex Media Komputindo. Jurnal Ekonomi, Bisnis, dan Akuntansi (JEBA) Volume 21 Nomor 01 Tahun 2019

Koentjoro, EM & Subagio, H (2013), ‘Pengaruh Service Quality Terhadap Customer Satisfaction di Coffee Bean Galaxy Mall Surabaya’, Jurnal Manajemen Pemasaran, Vol.1, No.2, HH 1-6

Kotler dan Keller. 2014. Buku Prinsip Prinsip Pemasaran By Philip Kotler Gary Armstrong Edisi 12 Jilid I&2. Edisi Ke 13. Jakarta: Erlangga

Kotler, Philip dan Gary Amstrong. 2018. Principles of Marketing. Edisi 15 Global Edition. Pearson

Kotler, Philip. 2011. Manajemen Pemasaran di Indonesia: Analisis, Perencanaan, Implementasi dan Pengendalian. Jakarta : Penerbit Salemba Empat

Kotler, Phillip dan Kevin Lane Keller (2016). Manajemen Pemasaran edisi 12 Jilid 1. & 2. Jakarta: PT. Indeks

Lupiyoadi, Rambat dan Hamdani, A, 2011. Manajemen Pemasaran Jasa. Edisi. Kedua, Salemba Empat, Jakarta

Lyrissa Gisela Sharon, Suryono Budi Santoso 2017 Analisis Pengaruh Kualitas Layanan, Fasilitas, Citra Rumah Sakit, Kepuasan Pasien Dalam Rangka Meningkatkan Loyalitas Pasien (Studi Pada Pasien Rawat Inap RSUD Tugurejo Semarang). Diponegoro Journal Of Management Volume 6, Nomor 3, Tahun 2017, Halaman 2

Murni et al., 2018. Metode Penelitian, FEUWKS, Surabaya

Natalia Retno Budi Utami (2019) Pengaruh Kualitas Layanan Pasien Rawat Inap Terhadap Loyalitas Di Rumah Sakit Sekar Kamulyan Dengan Kepuasan Sebagai Variabel Mediasi. Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Jember Vol. 18, No. 2, Desember 2016

Pramita Enggarwati, Sumiati, Sunaryo (2017) Pengaruh Citra Merek, Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Yang Dimediasi Oleh Kepuasan Konsumen (Studi Pada Butik Zoya Di Kota Malang). Jurnal Bisnis dan Manajemen Vol. 4 No.1, Januari 2017

Ritna Rahmawati Dewi (2016) Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pasien Pengguna Bpjs Dengan Kepuasan Pasien Sebagai Variabel Intervening. Jurnal Ekonomi Manajemen Sumber Daya

Sangadji, E.M., dan Sopiah. 2013. Prilaku Konsumen : Pendekatan Praktis. Disertai : Himpunan Jurnal Penelitian. Yogyakarta: Penerbit Andi

Santoso, Singgih. 2012. Panduan Lengkap SPSS Versi 20. Jakarta: PT Elex Media. Komputindo.

Srijani, N dan Achmad Sukma Hidayat. 2017. Pengaruh Fasilitas Terhadap Kepuasan Pelanggan Di Premiere Skin Center Madiun. Jurnal Manajemen Pemasaran, Vol. 4, No. 1

Sugiyono. (2017). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung: Alfabeta

Sugiyono. 2018. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung: Alfabeta

Sutrisno (2015) Pengaruh Kualitas Layanan, dan Customer Relationship Management Terhadap Kepuasan Pasien dan Loyalitas Pasien di Rumah Sakit Tingkat II Tentara Nasional Indonesia. Jurnal Ilmu Ekonomi & Manajemen September 2015, Vol. 2 No.2

Suwarni dan Septina Dwi Mayasari (2011) Pengaruh Kualitas Produk dan Harga terhadap Loyalitas melalui Kepuasan Konsumen. Jurnal Ekonomi Bisnis, Th. 16, No. 1, Maret 2011

Tjiptono Fandy. 2014. Pemasaran Jasa. Andi : Yogyakarta

Tjiptono Fandy dan Anastasia Diana. 2015. Pelanggan Puas ? Tak Cukup. Yogyakarta. Andi.




DOI: http://dx.doi.org/10.30742/pragmatis.v1i2.2087

Refbacks

  • There are currently no refbacks.


Indexed By:

 

 

PRAGMATIS by https://journal.uwks.ac.id/index.php/pragmatis/ is licensed under Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International 

 

 

 

 

PRAGMATIS
Department of Management, Faculty of Economics and Business Wijaya Kusuma Surabaya University
Dukuh Kupang XXV No. 54 Surabaya, Indonesia 60225
Phone: +62315613231
email: pragmatis@uwks.ac.id 

e-ISSN 2828-8238