STUDI KOMPARATIF KEPUASAN PELANGGAN PADA DUA OUTLET TOMORO COFFEE DI SURABAYA (Studi Kasus di Tomoro Coffee Surabaya)

Comparative Study of Customer Satisfaction at Two Tomoro Coffee Outlets in Surabaya (Case Study at Tomoro Coffee Surabaya)

Abstract

Penelitian ini dilatarbelakangi dengan adanya perbedaan kepuasan pelanggan pada outlet Tomoro Coffee UPN dan Tomoro Coffee Tenggilis yang didekati oleh kelarisan sebuah outlet. Penelitian ini menganalisis faktor-faktor yang mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan pada kedua outlet Tomoro Coffee Surabaya tersebut, yang berfokus dengan 3 faktor: kualitas pelayanan, lokasi, dan manajemen waktu. Metode penelitian yang digunakan adalah analisis deksriptif yang mana untuk mengetahui karakteristik pelanggan dan analisis SEM-PLS bertujuan untuk mengetahui apakah dari ketiga faktor signifikan mempengaruhi kepuasan pelanggan pada outlet Tomoro Coffee UPN dan Tomoro Coffee Tenggilis. Hasil penelitian menunjukkan variabel kualitas pelayanan dan lokasi di outlet UPN positif signifikan terhadap kepuasan pelanggan, sedangkan manajemen waktu negatif tidak signifikan. Variabel kualitas pelayanan pada outlet Tenggilis positif tidak signifikan, lokasi positif signifikan, dan manajemen waktu negatif tidak signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Nilai R-Square pada outlet UPN sebesar 20.8% dan nilai R-Square pada outlet Tenggilis sebesar 26.7%. Dari nilai R-Square pada kedua outlet menunjukkan variabel yang diteliti dapat diterima. Penelitian ini mengharapkan kedua outlet Tomoro Coffee Surabaya tersebut dapat meningkatkan daya saing dengan memperhatikan tingkat pelayanan, lokasi, serta manajemen waktu guna mencapai kepuasan pelanggan dan mendorong pertumbuhan bisnis yang lebih optimal.

Kata kunci: Komparatif, Kepuasan Pelanggan, Tomoro Coffee, Analisis WARP PLS.

This research is motivated by the differences in customer satisfaction at the Tomoro Coffee UPN and Tomoro Coffee Tenggilis outlets which are approached by the popularity of an outlet. This study analyzes the factors that influence the level of customer satisfaction at the two Tomoro Coffee Surabaya outlets, which focus on 3 factors: service quality, location, and time management. The research method used is descriptive analysis which is to determine customer characteristics and SEM-PLS analysis aims to determine whether the three significant factors influence customer satisfaction at the Tomoro Coffee UPN and Tomoro Coffee Tenggilis outlets. The results showed that the service quality and location variables at the UPN outlet were significantly positive towards customer satisfaction, while time management was not significant. The service quality variable at the Tenggilis outlet was not significant, the location was significant, and the time management was not significant towards customer satisfaction. The R-Square value at the UPN outlet was 20.8% and the R-Square value at the Tenggilis outlet was 26.7%. The R-Square value at both outlets showed that the variables studied were acceptable. This study expects that the two Tomoro Coffee Surabaya outlets can increase their competitiveness by paying attention to the level of service, location, and time management in order to achieve customer satisfaction and encourage more optimal business growth.

Keywords: Comparative, Customer Satisfaction, Tomoro Coffee, WARP PLS Analysis.