ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DI EUSTACIO COFFEE SURABAYA

Analysis of The Effect of Product Quality and Service Quality on Customer Satisfaction at Eustacio Coffee Surabaya

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen di Eustacio Coffee Surabaya. Latar belakang penelitian ini didasari oleh meningkatnya tren konsumsi kopi dan pertumbuhan bisnis kedai kopi di kota-kota besar, termasuk Surabaya. Kualitas produk dan pelayanan menjadi dua faktor utama yang memengaruhi loyalitas dan kepuasan pelanggan. Metode penelitian yang digunakan adalah kuantitatif dengan pendekatan deskriptif dan analisis menggunakan Structural Equation Modeling-Partial Least Square (SEM-PLS). Pengumpulan data dilakukan melalui penyebaran kuesioner kepada 100 responden yang merupakan konsumen aktif Eustacio Coffee. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas produk memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen, sedangkan kualitas pelayanan juga berpengaruh secara signifikan meskipun lebih rendah dibandingkan kualitas produk. Indikator yang paling dominan dari kualitas produk adalah kelengkapan variasi menu, sedangkan dari kualitas pelayanan adalah daya tanggap karyawan. Berdasarkan temuan ini, pihak Eustacio Coffee diharapkan dapat mempertahankan kualitas produknya dan meningkatkan aspek pelayanan, khususnya dalam hal empati dan bukti fisik. Penelitian ini memberikan kontribusi sebagai acuan bagi pengusaha kedai kopi dalam menyusun strategi peningkatan kepuasan pelanggan yang berkelanjutan.

Kata kunci:  Eustacio Coffee, Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, Kepuasan Konsumen.

This study aims to analyze the influence of product quality and service quality on customer satisfaction at Eustacio Coffee Surabaya. The research background is based on the increasing trend of coffee consumption and the growth of coffee shop businesses in major cities, including Surabaya. Product and service quality are two primary factors that influence customer loyalty and satisfaction. The research method used is quantitative with a descriptive approach and analysis using Structural Equation Modeling-Partial Least Square (SEM-PLS). Data was collected through a questionnaire distributed to 100 respondents who are active consumers of Eustacio Coffee. The results show that product quality has a positive and significant effect on customer satisfaction, while service quality also has a significant effect, although to a lesser degree than product quality. The most dominant indicator of product quality is the completeness of the product variation, while for service quality, responsiveness of staff is the most notable. Based on these findings, Eustacio Coffee is expected to maintain its product quality and improve service aspects, especially in empathy and physical evidence. This research provides a reference for coffee shop entrepreneurs in developing sustainable strategies for enhancing customer satisfaction.

Keywords: Customer Satisfaction, Eustacio Coffee, Service Quality, Product Quality.